DB Video-Berater: persönlich, online, auf Augenhöhe

Mit Analyse, Konzept und Entwicklung des DB Video-Beraters für die Generation 60plus hat Basilicom ein digitales Service-Tool geschaffen, das der Zielgruppe persönlich und von Zuhause aus Auskunft zu all ihren Fragen rund um ihre Bahnreisen bietet.

Der Kunde

Die DB Vertrieb GmbH verantwortet den Vertrieb und Fahrkartenverkauf des Personenverkehrs der Deutschen Bahn und vieler weiterer Verkehrsunternehmen. Damit bildet sie die Schnittstelle zwischen Bahn und rund fünfeinhalb Millionen Fahrgästen täglich in Deutschland.

5700 Mitarbeitende
40 % Umsatz über Digitale Vertriebswege
7000 Automaten
300 Mio. Verkaufte Fahrkarten pro Jahr

Projektbeschreibung

Herausforderung

Produkt-Neuentwicklung: Analyse, Konzept und Entwicklung eines Video-Beraters für 60plus-Bahnkunden

Reisende der Generation 60plus sind eine große und attraktive Zielgruppe für die Deutsche Bahn. Teilen dieser Zielgruppe fällt es jedoch noch schwer, Bahnreisen im Self-Service über digitale Kanäle zu buchen. Daher wurde Basilicom mit Analyse, Konzept und Entwicklung eines Video-Tools beauftragt, mit dem sie sich von Zuhause aus in einem persönlichen Gespräch beraten lassen können. Nach einer Anforderungsanalyse galt es, anhand vorliegender sowie eigener Studien und Umfragen das Zielbild des Projekts zu definieren. Auf dieser Basis war eine zielgruppenadäquate, funktional minimalistische Benutzeroberfläche in der Corporate Identity der DB zu gestalten. Und schließlich waren sowohl die Integrationsbedingungen in das Ökosystem der DB zu erfüllen als auch ein hochperformanter, skalierbarer, aber stets pragmatischer Tech-Stack zu gewährleisten. Die finale, 100-prozentig zielgruppenaffine Lösung 60plus sollte ab Tag eins ihrer Einführung deutschlandweit in vollem Umfang einsatzbereit sein.

Lösung

Über Studien und Interviews hin zu zielgruppenaffinen Benutzeroberflächen, Texten und Designs

Um das Zielbild des Projekts zu konkretisieren und zu schärfen, haben wir bereits vorliegende DB-Studien detailliert ausgewertet und um eigene Studien und Interviews ergänzt, beispielsweise um eine Konkurrenzanalyse vergleichbarer Reise- und Video-Berater. Als Basis für die Entwicklung optimaler Lösungsszenarien haben wir zahlreiche Interviews mit Mitarbeitenden relevanter Teams aus Technik und Video-Reisezentren geführt und deren Erfahrungen und Arbeitsalltag unter die Lupe genommen. Auf dieser Grundlage konnten wir Personas und Benutzertypen definieren, funktionale Oberflächen und Arbeitsschritte entwickeln (UXI) und all dies durch zielgruppenaffine Benutzeroberflächen, Texte und Designs (UI) vervollständigen. Schließlich haben wir den Video-Berater mit dem PHP-Framework Lavarel, Vue und dem Kommunikations-Tool Amazon Chime technisch umgesetzt und erfolgreich getestet.

Ergebnis

Ein Face-2-Face-Video-Gespräch ermöglicht eine zielgruppengerechte Kundenberatung

Der von Basilicom entwickelte innovative Video-Berater ermöglicht es der Deutschen Bahn zukünftig, insbesondere Menschen der Generation 60plus alle Fragen rund um ihre geplanten Reisen mit der Bahn komfortabel zu beantworten − mit einer optimal auf die Zielgruppe zugeschnittenen Alternative zur reinen Online-Recherche. Ob es um Fahrkarten, Tarifauskünfte, Reservierungen oder weitere Serviceleistungen geht: Ab jetzt lässt sich all das bequem von zu Hause aus Face-2-Face in einem persönlichen Video-Telefonat in Erfahrung bringen. In einem Testlauf mit ausgewählten Nutzern der Zielgruppe und DB-Mitarbeitenden des Video-Zentrums war die Resonanz durchgehend sehr positiv. Die erste Version unseres zielgruppengerechten DB Video-Beraters ist startklar für den Rollout und kommende Ausbaustufen.

Erfolgsparameter

6 Workshops
18 Durchgeführte Interviews
25 Ausgewertete Studien

Basisdaten

Branche Reise- und Tourismusbranche, Öffentlicher Nah- und Fernverkehr, Verkehr & Logistik, Mobilität

Technologien Laravel, AWS Chime

Lösung Digital Commerce Plattform

Kompetenzen Interface Design, Frontend Development, Strategie Beratung, User Experience Design, Product Ownership, Prozessmodellierung

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