Chancen und Herausforderungen von Content Commerce – Teil 2

Teil 2: Was bedeutet Content Commerce für Unternehmen?
5 Fragen an Arndt Kühne, Gründer und Geschäftsführer von Basilicom
Durchschnittliche Lesezeit: 2.5 min

In Teil 1 unserer Mini-Serie zum Thema Content Commerce hat Arndt Kühne, CEO von Basilicom, bereits dargestellt, welche Vorteile Content Commerce für die Kunden bietet. In Teil 2 geht es darum, welchen Herausforderungen und Chancen Unternehmen gegenüberstehen.

Wir hatten bereits erfahren, wie positiv Content Commerce das Kundenerlebnis beeinflusst. Doch was bedeutet diese Strategie „hinter den Kulissen“, also für Unternehmen?
Während es dem Konsumenten völlig egal ist, welche Systeme im Hintergrund ineinandergreifen oder aus welchen Töpfen was gespeist wird, stellt die Verschmelzung von Inhalten und Einkaufserlebnis Unternehmen vor große Herausforderungen: Mitarbeiter und Prozesse müssen überhaupt erst in die Lage versetzt werden, diese Brücke zwischen Content und Commerce schlagen zu können. Das betrifft viele Bereiche, strukturelle und technische, denn historisch gesehen gab es immer entweder Shop-Systeme oder Content-Management-Systeme. Im besten Fall bildet eine passende Lösung die erwünschte ganzheitliche Customer Experience ab, ohne dabei Funktionalität einzubüßen. Unserer Erfahrung nach sind dafür am besten All-in-One-Lösungen geeignet.

Was sind dabei die größten Herausforderungen?
Eine große Herausforderung ist natürlich die Entwicklung von Struktur und Technik, um Datenmanagement und User Experience wirklich intelligent verschmelzen zu können. Dabei müssen unterschiedliche Elemente bedacht werden: Nicht nur simple technische Details eines Produktes sind relevant, sondern beispielsweise auch umfangreiche Produktinformationen, also die Cloud, die tatsächlich alle Content-Daten enthält, die verfügbar sind. 

Dazu gehören dann Inhalte wie 360°-Bilder oder Videos. Genauso wichtig zu bedenken ist das Storytelling, das in der Praxis dann echte Erlebniswelten schafft. Die Kür ist schließlich Product Information Intelligence, also ein Produkt neben Produktdaten auch mit allen Transaktions- oder Interaktionsdaten aus anderen Systemen anzureichern, um ein noch tieferes Verständnis des individuellen Kunden mit seinen Problemen und Präferenzen zu erhalten und entsprechend zugeschnittene Inhalte präsentieren zu können.

Daraus entsteht eine Win-win-Situation: Zum einen für den Konsumenten, der bekommt, was ihn wirklich interessiert, und zum anderen für die Unternehmen, die gezielt adressieren können. 

Eine weitere Herausforderung ist aber auch die Veränderung der Denkweise, denn Content Commerce kann nicht wie klassischer Sales nur in Verkaufszahlen gemessen werden. Deswegen ist es sehr wichtig, Erfolg immer an den Unternehmenszielen zu messen. Am wichtigsten ist aber, dass Unternehmen das Denken in alten Silos aufbrechen und sich von der Furcht vor Digitalisierung befreien, denn dafür gibt es keinen Grund. Wir haben mittlerweile exzellente technische Lösungen und einen reichen Erfahrungsschatz, mit dessen Hilfe digitale Transformation in allen Unternehmensebenen, von der Technik bis hin zum Management, umgesetzt werden kann.

Siehst Du beim Content Commerce Unterschiede zwischen B2B und B2C?
Es gibt sicher unterschiedliche Anforderungen und B2B ist vielleicht weniger emotional, aber grundsätzlich sind auch B2C-Kunden einfach User, die nach einer Problemlösung suchen. Es handelt sich somit um das gleiche Kernthema. Diese Problemlösungen werden in Zukunft immer personalisierter und damit natürlich auch relevanter für den Kunden sein.

Stichwort Personalisierung: Du hattest in Teil 1 schon den Benefit für den Kunden erklärt. Wie können Unternehmen die Personalisierung erfolgreich für ihre Kunden umsetzen?
Interessante Frage. Es wird momentan immer wieder heiß diskutiert, welches System für die Personalisierung verantwortlich sein soll. Das zeigen die Silos und Schranken im Kopf, die nur „entweder – oder“ kennen. Aber genau hier muss der Ansatz Content Commerce eben auch zu Ende gedacht werden: Beide Bereiche verschmelzen zu einem. Deswegen muss die Personalisierung in einer Schicht darunter erfolgen. Systeme, die beides können, sind aus unserer Sicht klar zu bevorzugen.

Was rätst Du Unternehmen, die auch in Zukunft erfolgreich sein wollen?
Wir werden weiterhin beobachten, dass jede Menge neue Kanäle hinzukommen, und zwar in einem enormen Tempo. Das kreiert immer mehr und immer komplexere Touchpoints, bei denen Kunden eine nahtlose Interaktion mit Content und Commerce erwarten. Für die erforderlichen Daten und Inhalte müssen die entsprechenden Strukturen bereitstehen. Wer dies heute erkennt und die Voraussetzungen schafft, das heißt seine Systeme verschlankt, intelligente Daten und Content verknüpft und dies dann noch mit Analytics-Daten aus anderen Systemen anreichert, der wird auch in Zukunft die Nase vorn haben.

Arndt Kühne ist Gründer und Geschäftsführer der Berliner Digitalagentur Basilicom. Basilicom versteht sich als strategischer und technischer Partner für digitale Projekte. Das 50-köpfige Team kreiert nutzerzentrierte, digitale Lösungen für Kunden wie Deutsche Bahn, Krombacher und Fleurop. In seiner Position verantwortet er die Leitung des Unternehmens sowie die Geschäftsentwicklung und Zukunftsstrategie.